ISO 10002 Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi
Müşteri Geri Bildirimleri Yönetimi
I. Amaç
ISO 10002 Müşteri Şikayet Yönetimi Sistemi kapsamında müşterilerden gelen tüm geri bildirimlerin etkili ve verimli bir şekilde yönetilmesini ve müşteri geri bildirimlerini teşvik ederek müşteri memnuniyeti, sadakatini ve onayını sürdürmektir.
II. Kapsam
Müşterilerden gelen her türlü geri bildirim (öneri, talep ve şikayet) memnuniyetle karşılanarak verilen hizmette bir gelişim aracı olarak kabul edilir. Bu anlayış BEK misyon, temel ilke ve değerleri ile desteklenmektedir. Müşteri Geri Bildirimleri Yönetim Sistemi, geri bildirimin kayıtlara alınması ile başlayıp, müşteri tatmini hedefi ile son bulur.
III. Uygulama
1. Geri Bildirimde Bulunma Kanalları
Tüm BEK çalışanları müşteri beklentilerine etkin ve doğru cevap verebilmek için, gelecek tüm geri bildirimlerin toplanması ve kayıt altına alınmasından sorumludur.
Geri bildirimler aşağıdaki ortamlardan alınır;
1) Hizmet Danışmanı ziyaretleri
2) Tüm şubelerde yer alan “Sizi Dinliyoruz” formu
3) www.bek.org.tr adresinde yer alan “ Sizi Dinliyoruz ” bölümü
4) BEK çalışanları aracılığıyla
5) Mektup-Telefon-Faks
6) Müşteri Memnuniyeti Anketi
7) Toplantılar gibi paylaşım alanları
8 ) sizidinliyoruz@bek.org.tr adresine elektronik posta ile
2. Geri bildirimin alındığının bildirilmesi
Geri bildirim internet sitemizde yer alan “Sizi Dinliyoruz” bölümü ile yapıldığı takdirde otomatik mesaj ile; diğer kanallar aracılığıyla yapıldığında ise geri bildirimin sisteme kaydedilmesinden sonra varsa e-posta yoluyla, yoksa telefon ile başvuru sahibine kayıt alındığına dair bilgilendirme yapılır. İletilen tüm geri bildirimler mesai saatleri içinde ise aynı gün, dışında ise bir gün sonra kayıt altına alınır.
Müşteri Geri Bildirimleri Yönetimi
3. Geri bildirimin değerlendirmesi
Geri bildirimleri kayıt altına almakla sorumlu çalışanlar, geri bildirimin ilk değerlendirme ve önceliklendirmesini yaparak, ilgili departman sorumlusu ile paylaşır. Önceliklendirme statüleri geri bildirimin oluşma sıklığı, yüksek risk durumu, yasalara aykırı uygulama, müşteri kaybı, iletişim sorunları, öneri ve talep gibi durumlara göre çok acil ve düşük arasında dört ayrı statüde seviyelendirilir.
Buna göre, çok acil seviyedeki geri bildirimlerin 1 iş günü, acil seviyedeki geri bildirimlerin 3 iş günü, normal seviyedeki geri bildirimlerin 5 iş günü ve düşük seviyedeki geri bildirimlerin 7 iş günü içerisinde çözümlenmesi veya aksiyon planlarının oluşturulması hedeflenmektedir. Belirlenen sürelerin dışına çıkılması durumunda müşteri aranarak yeni tarih kendisine bildirilir.
Geri bildirim, müşteri tatmin edilene veya makul çözüm yolu bulunana kadar açık tutulur. Eğer müşteri geri bildirimi ile ilgili güncel durum bilgisi isterse, Bursa Ecza-Koop Merkez Şube Müşteri İlişkileri Sorumlusu veya bağlı bulunduğu şubedeki Şube Şefinden bilgi alabilir ya da sizidinliyoruz@bek.org.tr posta adresi aracılığıyla talepte bulunabilir.
4. Kararın bildirilmesi
Geri bildirim ile ilgili alınan kararlar ve faaliyetler, mevcut ise e-posta ile değilse telefon ile müşteriye bildirilir.
5. Geri bildirimin kapatılması
Geri bildirim sahibi önerilen karar ve faaliyeti kabul ederse geri bildirim kapatılır. Önerilen karar veya faaliyetin reddedilmesi durumunda iç veya gerekli ise dış kaynaklı çözüm yolları konusunda bilgilendirme yapılır. Geri bildirim bütün makul kaynaklar tükenene ya da geri bildirim sahibi tatmin edilene kadar sonuçlandırılmaya çalışılır.
Kapatılan geri bildirimlerle ilgili olarak çözüm memnuniyet seviyesini ölçmek için e-postası mevcut müşterilere bir anket linki yollanır. Elektronik postası olmayan müşterilerin görüşleri ise uygun olan bir iletişim yoluyla alınır.
6. Geri bildirim sürecinin analizi, değerlendirilmesi ve geliştirilmesi
Gelen tüm şikayetler fonksiyonlara ve şikayet sınıfına göre ayrılır. Şikayet sınıfına göre alınan raporlarda hangi şikayetin ne sıklıkla gerçekleştiğine ve ne kadar sürede çözümlendiğine dair bilgiler toplanıp sıklıkla gelen şikayetlerle ilgili konularda iyileştirme çalışmaları Süreç Yönetim ve Düzeltici Önleyici Faaliyet Prosedürlerinde belirtildiği şekilde yürütülür.
7. Gizlilik
Bursa Ecza-Koop, müşterilerinden aldığı her türlü geri bildirimi sadece kendi süreçlerini etkili yürütmek ve geliştirmek için kullanacağını, bu bilgileri gizli tutacağını ve yasal bir zorunluluk gerektirmedikçe üçüncü şahıslarla paylaşmayacağını taahhüt eder.
